全世界的人們都處于數(shù)字化生存，在工作單位，在家里，或在它們之間的所有地方。數(shù)字世界與物理世界之間的分界線越來越模糊。這已經(jīng)改變了企業(yè)與他們客戶聯(lián)系的方式。為了管理這種轉(zhuǎn)變，企業(yè)應(yīng)該做什么？
1、與他們建立持續(xù)關(guān)系
2013年的調(diào)查就已經(jīng)表明，成年人中每天平均在線時(shí)間已經(jīng)超過5小時(shí)，其中有2小時(shí)21分鐘花在了非語音服務(wù)的移動(dòng)行為上。（我想，現(xiàn)在這個(gè)時(shí)間更長了）
沃爾瑪對(duì)他們那些擁有智能手機(jī)的客戶做了項(xiàng)調(diào)查，其發(fā)現(xiàn)，一半以上的智能手機(jī)用戶會(huì)在沃爾瑪里用他們的設(shè)備輔助他們的購物決策。
進(jìn)一步看，那些用戶（用手機(jī)輔助購物的用戶）中的49%的人會(huì)使用手機(jī)比價(jià)，66%的人會(huì)用手機(jī)研究商品，35%的人會(huì)用手機(jī)看點(diǎn)評(píng)。
抵達(dá)那個(gè)新的多重平臺(tái)，既需要一個(gè)新的跨多個(gè)接觸點(diǎn)的信息發(fā)布方法，也需要一個(gè)測(cè)量策略，它們可以影響那些新的、始終在線（Always-on）的用戶。
2、14組數(shù)字看他們所想
這里有14組數(shù)字可以看看始終在線的用戶想要的是什么：
1)有49%的用戶知道公司會(huì)從他們的數(shù)據(jù)獲益，但不知道如何與公司交易以獲取價(jià)值回報(bào)。
2)在35歲以下的用戶中，有61%知道如何通過交易數(shù)據(jù)從公司那里獲取回報(bào)（如現(xiàn)今或打折），相比而言，50歲以上人群中此比例僅為46%。在重度網(wǎng)民（每天上網(wǎng)7小時(shí)以上，原圖中為每周，估計(jì)有誤）中，通過與公司交換數(shù)據(jù)獲取回報(bào)的比例是61%，而輕重用戶（每天上網(wǎng)1～2小時(shí)）中此比例僅為43%。
3)有64%的用戶說他們對(duì)未來的一些技術(shù)感興趣，這些技術(shù)可以過濾內(nèi)容或短信，以便于用戶在任意時(shí)間可以選擇看或聽他們需要的東西。
4)有39%的用戶說他們很高興品牌跟蹤和分析他們的數(shù)據(jù)用于優(yōu)化購物或服務(wù)。
5)有75%的用戶意識(shí)到內(nèi)容可以被設(shè)備或服務(wù)過濾，并且其中一半用戶對(duì)此類服務(wù)感興趣或已經(jīng)是此類服務(wù)的活躍用戶。
6)有57%的用戶說他們更可能關(guān)注在正確時(shí)間及環(huán)境下抵達(dá)他們的來自公司的溝通。
7)有52%的用戶說他們希望品牌知道什么時(shí)間最適合溝通。
8)有49%的用戶說他們更可能融入那些他們感覺與物理世界真正無縫連接的虛擬體驗(yàn)。
9)有57%的用戶說他們想自己能夠選擇信息在網(wǎng)上保留多長時(shí)間，80%的用戶感興趣能夠管理他們數(shù)字身份的服務(wù)。
10)有75%的用戶說公司允許他們刪除信息或選擇信息在網(wǎng)上保留多長時(shí)間對(duì)他們來說很重要。
11)有43%的用戶說他們更愿意使用那些在不同數(shù)據(jù)資源中可以幫助他們改善生活的產(chǎn)品或服務(wù)。
12)有61%的用戶說他們更愿意從品牌處購買能提供讓人愉快和驚訝體驗(yàn)的產(chǎn)品或服務(wù)。
13)有56%的用戶說他們更可能從允許他們配置（或塑造）產(chǎn)品或服務(wù)的公司處買東西。
14)有48%的用戶說他們希望品牌能夠懂他們，并為他們選擇適合他們需要的產(chǎn)品或服務(wù)。
3、他們的5大訴求要明白
始終在線用戶的5大關(guān)鍵需求是：
第一，認(rèn)出我。今天的個(gè)人希望被認(rèn)出。在每一個(gè)接觸點(diǎn)，營銷人都要展示其知道他們是誰，知道他們要什么。
第二，把我當(dāng)個(gè)體對(duì)待。個(gè)性化的內(nèi)容、短信及開價(jià)都是一種必須。為了證明品牌懂得用戶，營銷人就需要聚焦他們關(guān)心的事情，并用一種與他們關(guān)聯(lián)的聲音說話。
第三，讓它對(duì)我易用。始終在線用戶應(yīng)該擁有無縫的跨平臺(tái)品牌體驗(yàn)。營銷人需要允許他們與品牌互動(dòng)，并通過他們發(fā)出聲音的渠道進(jìn)行交易。
第四，預(yù)期我的需求。始終在線用戶需要便利性。營銷人必須在道路上的每一步都能提供幫助及提供信息。
第五，給我一個(gè)聲音。營銷人必須重視始終在線用戶坦誠的意見，并給他們分享他們意見的工具，讓他們隨時(shí)隨地可以分享。
（艾瑞網(wǎng)專欄）
